深圳市拓思通实业发展有限公司

力驰多全国各养护中心必须按照总部要求，对店面形象管理、现场操作管理、员工管理做到统一化。店面形象以6S管理为基础，从员工自身职业素养入手，达到企业先成就员工，员工再成就企业的目的，在合理化的范围内提升门店形象，提高地方知名度。

力驰多店面管理要求：包括车辆停靠、车主的接待、车辆基本情况的了解和记录等。力驰多现场操作包括操作人员与车主的交流、旧档案的查阅、对车辆的检测与养护等。力驰多档案管理包括力驰多养护材料清单、力驰多车辆检测记录、力驰多手册、力驰多电子档案等。力驰多客户后期跟踪服务包括力驰多养护客户跟踪服务、力驰多广告期间的客户跟踪服务、力驰多网络客户跟踪服务等。

力驰多动态养护模式融于现代科学的检测维修，结合传统的养护维修，形成了独特的力驰多养护体系。

一、力驰多接待

受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。

举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能在一系列的细节上做得尽善尽美。很多时候，服务的竞争就是细节上的竞争。

1、车辆的停靠

第一印象是最为重要!若接待专员在顾客抵达时能尽量地不让客人久等、报以友善的微笑和适当的关怀之情，通常都会给顾客留下一个良好的印象。

首先，见到客户驾车驶过来，应立即起身，并引导客户停靠车辆。车辆停靠完毕以后，走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。

2、车主的接待

车子停靠好以后，对于首次在力驰多的客户，则需要进行填写车主单位、姓名、联系电话、通讯地址之类。然后请我们的客户到我们的服务店休息，并主动为客户倒茶。让客户可以坐在休息室里喝茶，也能透过玻璃看到正在进行检测的车子详细情况。文明的用语、大方整洁的仪表、热情的态度让我们的客户有一种宾至如归的感觉。另外，我们的接待员可以与客户聊聊力驰多的产品、力驰多的功效以及力驰多的广告等。

3、车辆基本情况的了解和记录

可以通过聊天的形式，比如询问车子是否进行过大修，用过何种添加剂、动力情况、燃油消耗之类，以车主的自述来判断车子的大概情况，然后对整车进行检测，进行车辆档案的记录。检测记录完之后，除了正常的保养之外，如果还需维修的项目要先请客户过目，由客户决定是否进行维修，还要耐心地对客户说明不进行相关预防维修有可能出现的问题。

在这一环节，接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确。显示出我们力驰多良好的服务意识和专业技能素养。

4、取车服务

作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知客户。

(1)向客户介绍车辆维修保养情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，同时迅速拿出结算单呈交客户;当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思：“XX先生(小姐)请走好。”“祝一路平安!欢迎下次光临!”

工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。

二、力驰多现场操作

力驰多养护体系是对以下九大系统及对整车的系统检测与维护基础上的动态养护体系。

A.润滑系统的养护

发动机润滑系统的清洗、机油的更换、RESTORE-CSL的添加、机油滤清器的更换

B.燃油系统的养护

喷油嘴的清洗、汽油滤清器的更换

C.传动系统的养护

自动变速箱油ATF的更换、手动变速箱油的更换、变速箱的清洗、方向机油的更换

D.制动系统的养护

制动液的更换、离合器油的更换、四轮的保养

E.进气系统的养护

发动机燃烧室清洗、节气门清洗、空气滤清器的更换

F.冷却系统的养护

冷却液的更换、水箱清洗

G.点火系统的养护

火花塞清理与更换、分火线检查与更换

H.转向系统的养护

转向助力泵的检查、液压油的更换

I.其他系统的养护

化清剂的使用、空调散热网清洗

J.整车的系统检查

a、油品检查：包括机油、方向油、刹车油、水箱油、波箱油、离合器油、雨刮水、后桥差速器齿轮油(尾牙油)

b、灯光仪表：大灯、小灯、远灯、近灯，转向灯、刹车灯、故障灯、水温、油表、电池灯、倒档灯、室内灯

c、系统检查：怠速平稳、加速情况、尾气排放、燃烧情况、正时皮带、空调运转、窜气量、底盘情况、防盗系统、门窗、电池水、胎压、燃烧室、节气门、喷油嘴、火花塞、分火线、风格(空气滤清器)、汽油格(汽油滤清器)、刹车片、雨刮情况。

三、力驰多档案管理

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。

四、力驰多客户后期跟踪

根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作!”

工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求;跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。

只要我们秉着诚信为本，全心全意为客户服务的宗旨。继承力驰多人的优良传统，，在时代大背景的机遇下继往开来，以我们力驰多人最热忱、真挚的服务来欢迎对待每一位来力驰多加盟店做养护的客户。